大手の顧客対応

昨日のこと。車の携帯リモコンの電池が残り少なくたっため、自分のアパートから一番近いとあるカー用品店最大手のチェーン店に行った。まず１階で、すぐに目に入った従業員とおぼしき人の良さそうな中年の男性に声をかける。リモコンを手に「あのぉ、これ電池がなくなってきたみたいなんですが。。。」と話した。私を見た瞬間は笑顔だったこの男性は、この言葉を聴いたとたん表情が一瞬むっとなり、「2階のレジで聞いてもらえませんか？」とそっけなく言ったように思えた。仕方ないので２階のレジに行き、若いレジ担当に用件を伝えた。すると、有無を言わさず私からリモコンを手にすると、リモコンの中を開けようとした。ドライバの大きさを変えて奮闘するがなかなか開かず、無理にこじ開けようとしたため、プラスチック製の先の爪の部分に傷がついてしまった。なんだかんだ数分してやっと開いたのだが、中にあったボタン電池の型に合うものが店内に置いておらず結局は無駄足。レジ担当の若いあんちゃんは無表情に「電気屋で電池を購入すればいいですよ」と一言。顧客対応のあまりのまずさに唖然、呆然したが、何も文句を言わずにこの店を後にした。そして、そこから車でほんの数分のところにある大型家電店に行く。そこで電池がありそうなフロアで若い女性従業員に声をかける。色白できれいな顔立ちだが、表情が硬くとっつきにくそうな印象だった。「あのぉ、このリモコンの電池が残り少なくなったみたなんで、取り替えたいんですが。このリモコンの電池はボタン電池で、中を開けてみないと型がわからないですよね」と伝えた。型をさっきに確認したのが、はっきりと覚えていなかったので型がわからないと言った。この女性は顧客対応に慣れていないほやほやの新入社員だったらしく、すぐに「少々お待ちください」と言ったきり上司とおぼしき男性従業員のところにリモコンを手に相談しに行った。男性従業員は「少しお持ちくださいますか。今確認しますので」と言ったきり、携帯電話を手にして、電話相手に相談しているようだった。そのときの男性の対応は印象は悪くなかったのだが、困ったなというような表情を見せたため頼りない印象を与えた。そして待たせること5分経って出てきた言葉は「自動車関連の製品なのでそういった専門店でお願いできませんか」私はとっさに反論した。「さっきにカー用品専門店（実際にはその店の名前を伝えた）に行ったら、電気店に行ってくれといわれたんですよ。」すると、その従業員は苦笑いしてまた、電話で話し始めた。そしてまた数分待たされて、また出てきた言葉は「やはりこちらで対応はできかねますので、メーカーにお問い合わせください」と丁重に言われた。10分ぐらい待たせれてこれかよと思ったが仕方なくその場を後にする。このときにこの大手2社は顧客対応がぐだぐだなぁと思った次第。自分たちのことしか考えておらず、顧客の立場に立っていない。これはブランド志向からきたおごり以外の何ものでもない。これら大手は顧客対応の教育をちゃんとやってほしいものだ。